KINH NGHIỆM HƯỚNG DẪN VIÊN 

Lời Mở đầu : 

Sky Vietnam Travel kính chúc cô chú anh chị em sức khỏe- an khang thỉnh vượng- một mùa du lịch bôi thu. 

Cùng bạn chinh phục mọi ước mơ !

Kính Thưa anh chị em Hướng dẫn viên. Sau đây Sky Vietnam Travel xin chia sẽ một số quy trình cho hdv trước và trong quá trình đi tour. Tài liệu mang tính chất tham khảo nên nếu anh chị em có thể đóng góp thêm ý kiến để bổ sung cho hoàn chỉnh quy trình thì rất hoan nghênh và trân trọng cảm ơn ạ.

I, TRƯỚC KHI GẶP KHÁCH

Đến cơ quan nhận hồ sơ, chúng ta nên nắm vững 1 số thông tin như sau ( nếu văn phòng chưa chuẩn bị cho ta)

II, CHƯƠNG TRÌNH ĐI CỦA KHÁCH

Đọc nhiều lần để lưu ý những điểm đã qua (giống như ta đã biết trước (công ty khác hay cùng công ty), xem coi có gì thay đổi; lưu ý những điểm chưa từng đến (khoảng cách, thời gian xe chạy, bao nhiêu điểm có thể dừng để đi toilet (đừng bao giờ bắt khách ngồi hơn 1 giờ rưỡi suốt trên xe), café, quán, điểm du lịch, điểm mới này có gì để khách tham quan, có nên mở thêm chương trình cho khách tham quan thêm không (tất nhiên chi phí thêm là bao nhiêu để thu khách thêm!) – Cứ lưu ý bằng bút đỏ để sao đó không quên; và chúng ta thoải mái trao đổi những điều này với người điều hành tour, đồng nghiệp hướng dẫn và kể cả bác tài đi cùng.

III, DANH SÁCH ĐOÀN

HỌ VÀ TÊN: khách phương tây đa số họ đi sau và tên đi trước, ngược lại với cách đặt  họ và tên của người Việt mình. Thí dụ như Mr John Smith thì ông này tên John và họ Smith. Từ đây mình sẽ học nhớ tên sơ sơ khách trước, để lúc gặp mặt mình sẽ được nhớ nhanh hơn và sẽ làm cho khách ngạc nhiên cũng như họ sẽ tin tưởng mình ngay từ buổi đầu gặp mặt.

QUỐC GIA ĐẾN: Nghiên cứu quốc gia khách giúp mình chuẩn bị 1 số kiến thức căn bản về ngôn ngữ khách dùng, phong tục tập quán, địa lý khí hậu thời tiết…để khi giao tiếp khách mình sẽ có thể so sánh chung chung về đặc điểm nước mình và nước họ. ví dụ như khi so sánh khí hậu thời tiết miền nam và miền bắc nước ta cho 1 du khách người Úc, chúng ta có thể nói khí hậu thời tiết bắc nam nước Việt Nam khá giống như nam bắc Úc (đảo ngược lại…). Rồi ngôn ngữ nữa…ở đây Thanh chỉ nói riêng về mảng tiếng Anh không thôi (vì tiếng khác không biết nhiều (như tiếng Hoa, tiếng Nhật, tiếng Pháp, tiếng Campuchia và Nga)!!)…thì nếu chúng ta biết được khách đến từ Úc hay Anh hay Mỹ hay Tân Tây Lan hay Canada hay quốc gia khác dùng tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai, lúc đó chúng ta sẽ theo kịp câu chuyện cũng như từ họ dùng một cách dễ dàng hơn…

NGHỀ NGHIỆP:nghiên cứu trước điều này giúp các bạn có câu hỏi tự mình đặt ra trước, và tin mình đi …các bạn tự đặt câu hỏi và trả lời những câu hỏi trước…bạn sẽ cảm thấy rất vui vì khách sẽ hỏi bạn những câu hỏi tương tự như vậy. Ví dụ như khách hàng đa số là giáo viên thì đa số người ta sẽ thích đồng phục áo dài của học sinh nữ trường chúng ta và họ sẽ hỏi ” sao mà những cô gái này có thể giữ được áo trắng như vậy?”, “mặc áo dài có phải tập luyện gì trước hoặc từ hồi nhỏ không?”, “học sinh việt Nam bắt đầu đi học từ mấy giờ?”…

TUỔI TÁC: rất quan trọng cho việc sắp xếp thông báo cho khách thời gian khởi hành, tham quan (time management), tổ chức tour tham quan thu tiền thêm, ăn uống và mua sắm. Điều này thực ra khi gặp khách thì ta sẽ cảm nhận được rõ hơn. Khách trẻ thì thích hoạt động về chiều và đêm hơn nên ta có thể cho khách khởi hành từ 8 giờ sáng hoặc 9 giờ sáng, nhưng buổi tối nên cho đi chơi khuya một chút, nhưng đối với người già thì họ sẽ thích khởi hành từ 6 hoặc 7 giờ sáng để coi tập dưỡng sinh quyền, mặt trời mọc…nói chung là vì họ lên giường ngủ sớm nên sáng phải dậy sớm; ăn uống khách trẻ thì thích ăn hàng độc như thịt chó, rắn, hoặc cho đi nhậu bia hơi thì thích hết ý, nhưng đối với khách già thì thích ăn uống sạch sẽ (mắc hơn một chút cũng được!) và thích ăn uống theo nhóm, đoàn (các bạn nhớ ngay đến set menu nhà hàng tớ nhá!!); ngoài ra, khách trẻ rất thích may đồ, làm giày da mà Hội an là đất tuyệt vời cho họ (và hướng chúng mình!!); những khách già thích mua đồ lưu niệm mang tính nghệ thuật hơn như tranh, sơn mài, tượng đá non nước (họ có tiền và thích mua hàng mắc hơn một chút!!!); và các bạn đừng bao giờ quên những chương trình do chính các bạn thiết kế ngoài chương trình chính bao giờ cũng rất hấp dẫn khách (và chúng mình!!) vì đơn giản là khách tin bạn sẽ giúp họ hạn chế được cái lo không biết đi đâu và làm cái nào tốt hơn…khách trẻ thì bạn đừng quên tổ chức các tour cyclos, motorbikes, cycling…, khách già thì trên xe đến những điểm khách không có trong chương trình chính…

GIỚI TÍNH: sẽ giúp bạn chọn điểm chơi, chỗ ăn, chương trình thêm cho hợp lý. Và giới tính cũng sẽ giúp bạn có bước chuẩn bị một số thứ phụ nữ cần mà đàn ông không có…

CÁC GIẤY TỜ LIÊN QUAN CỦA CÔNG TY BẠN VÀ BẠN: như thẻ hướng dẫn viên, hợp đông của bạn và công ty, chi phí tour, giấy quyết toán…

TRONG KHI GẶP KHÁCH

Ăn mặc của bạn (đồng phục công ty) sẽ tạo cho khách một sự gần gũi: vào lúc đầu tiên gặp khách mà bạn chỉ mặc thường phục khách sẽ không ấn tượng về tính chuyên nghiệp của bạn. Bạn sẽ phải gặp từng khách và thuyết phục họ nghe mình nói, hoặc bạn sẽ mất nhiều thời gian để tập trung khách hơn; vì đồng phục và tên (logo) công ty sẽ tự lôi cuốn sự chú ý của khách. Ngoài ra nếu ta ăn mặc sang trọng hơn khách sẽ làm cho khách mặc cảm, nếu ta ăn mặc quá sơ sài…thì khách bo ta ít…hahahaha!!!

Tập trung khách vào một chỗ tương đối tĩnh để giúp ta và khách giao lưu với nhau dễ hơn: Lần đầu tiên gặp khách mà ta đến nơi đông đúc thì không khí đoàn dễ bị loãng, và thông tin ta muốn trao đổi với khách dễ bị sai lệch. Trong 5 đến 10 phút đầu ta nên đọc tên ta và nhắc lại tên khách (hỏi khách tên thường dùng nhất) để mọi người biết nhau…và khách phải biết ta để sau này khen ta trước công ty…và bo ta cũng được đậm hơn. Tốt nhất bạn nên viết tên bạn bằng chữ in hoa (VƯỢNG ĐẸP TRAI- ) lớn trên mẫu giấy A4 và đưa cho mọi người coi. Và thông báo khách rằng ta sẽ đi hết tuyến với khách hay chỉ một đoạn nào đó thôi; nhớ đừng quên nhắc bác tài cũng tên của họ nữa nhé các bạn

Thông báo liền giờ khởi hành hôm sau, tuyến điểm tham quan hôm sau, cần mang theo những thứ gì cho hôm sau (tiền mặt, máy chụp hình, khăn giấy, kem chống nắng, côn trùng, thuốc riêng, sách đọc trên xe, nước uống chai,…), đồ mặc như thế nào cho phù hợp…

Thông báo chung cho cả chuyến đi:

Hành lý lớn tách riêng và balô đi cho trong ngày (chỉ đựng đồ cá nhân như nước chai, máy chụp hình, khăn giấy…)

Giấy tờ cá nhân, tiền mặt, vật giá trị như đồng hồ…để safebox hoặc gửi lễ tân cho các khách sạn.

Nước uống chỉ uống nước đóng chai

Giải thích tiền và tiền đô mỹ là phổ biến nhất tại Việt Nam- Các bạn nên chuẩn bị sẳm tất cả những tiền Việt đang lưu hành tại Việt Namcho khách coi làm mẫu. Thông báo khách AMT có hầu như những thành phố du lịch. Đổi tiền dễ dàng từ khách sạn (chịu thiệt 1 ít nhưng khách sẽ được đảm bảo tiền thật!?)

Thông báo việc tổ chức ăn trong tour và lúc tự do. Hỏi khách có ai ăn chay, kiêng gì không để dễ chuẩn bị trước.

Thông báo việc ăn mặc đến đền đài chùa chiền (áo không quá ngắn tay, quần dài quá gối, bỏ giày dép bên ngoài, không đội nón, mang kiếng mát trong chùa, đền đài, nhà thờ, ngay cả một số nhà người dân khi tham quan).

Điện thoại trong ks nên tiếp xúc với lễ tân khách sạn trước khi gọi để tránh những cuộc gọi không được nhưng vẫn phải trả tiền> Internet kiếm dễ dàng khắp nơi

Giải thích khách về tiền bo cho những nơi họ đến, bo cho tài xế (bao nhiêu một ngày một người), và cũng nhắc khéo tiền bo…họ bo cho mình nữa…Thường Sky Vietnam Travel   thu 1 đô 1 khách 1 ngày (tipping kitty).

Cuối cùng, chúng ta không chào khách về mà nên dắt khách đi ăn chung hoặc uống café để tạo thêm được lòng tin của khách đối với ta…Dám cá với các bạn, nếu các bạn chuẩn bị tốt như Tôi hướng dẫn, thì … trong suốt thời gian còn lại của tour bạn nói sao, hoặc có vài lỗi nhỏ thì khách sẽ cứ phải nghe lời bạn … kể cả cho qua những lỗi nho nhỏ như gặp khách trễ hay quên đậu lại điểm tham quan nào đó, hư xe…

CÁC CÂU CHÀO KHÁCH KHI KẾT THÚC TOUR

Chào cả nhà, tôi thường có 1 kiểu chúc cho khách hàng của tôi mà rất nhiều người khá ấn tượng và quý HDV là sau khi đi tour xong có thể chúc họ những câu hài hước 1 chút,họ sẽ rất nhớ về bạn:

VD: Sau khi đã hành trình cùng cô chú anh chị hơn 10 ngày, đã đến lúc chia tay, cho phép cháu (em) chúc các cô chú sau chuyến đi tham quan này về, mọi người về nhà, gia đình mạnh khỏe, hạnh phúc, chúc cô chú ăn hơn cũ, ngủ hơn xưa, đi lên núi thì chân cứng đá mềm, về với biển thì thuận buồm xuôi gió. Về buôn bán thì: Khi mua đất hoa bèo nở rộ – Lúc bán đất quốc lộ chạy qua. Nói đối tác nghe, đe đối tác sợ và nợ ngân hàng không đòi, để chúng ta có tiền sang năm lại đi du lịch tiếp. Hi vọng được gặp lại cô chú trong thời gian sớm nhất. Tôi chắc rằng sau câu chúc này mà khách hàng không vỗ tay ầm ầm mới là chuyện lạ đó. Chúc mọi người tự chọn cho mình 1 phong cách HD nhé, vì mỗi HDV giỏi đều có bản sắc riêng, ko ai lấy đc. Đó mới là cái quan trọng.

Người ta thường nói “cuộc đời là những chuyến đi gặp nhau rồi lại chia ly là thường” sau những ngày vui chơi, sinh hoạt cùng nhau chắc hẳn chúng ta ai cũng sẽ còn vương vấn bao kỷ niệm, nhưng cuộc vui nào thì cũng phải tàn – buổi tiệc nào thì cũng đến lúc chia tay, xin kính chúc cả nhà, 1 tuần an khang, 1 tháng phát tài, 1 năm tuyệt vời và một đời hạnh phúc.